
床頭櫃上經常更換著不同的書,最近在看的一本是茶友借予參考的《星巴克體驗》。在茶界,“立頓”似乎是各地茶商經常掛在嘴邊的競爭效仿對象;在咖啡界,“星巴克”也是不得不提的經典案例。儘管不常喝咖啡,但學習一下先進理念也是應該的。
書中有這樣一段話,掌櫃之前有拍下來發送給店裡的茶師參考:“到底什麼才是星巴克的製勝法寶呢?是咖啡、音樂、沙發、舒適的環境、溫暖的笑容,還是不收費的洗手間呢?其實,成功來自星巴克對每個細節的關注,因為每個細節都是值得關注的。一家企業接觸到的顧客可能是形形色色的,同樣,不同顧客所重視的細節也是五花八門的。但有一條金科玉律是始終不變的:當一家企業幫助員工將自豪、卓越和樂趣滲透進工作中的方方面面後,這些員工會把握機會,進而影響和改變周圍人的人生。”
暫不去討論星巴克是如何做的,在一個小小的十方茶店裡,掌櫃也能隱約感覺出茶師們在待客上的狀態。若有“自豪”,那也許是來自於她們對相關知識的理解和掌握;若有“卓越”,那也許來自於客人的真誠讚美和認同;若有“樂趣”,那也許來自於對茶的真心喜歡和茶的天性使然。
人是一個組織裡最重要的因素,當十方的茶師們都能以主人翁的姿態來待客時,那有收穫的不僅是進店的客人,也有實踐中的自己。
“以前工作的時候都是假笑,現在終於感覺到了什麼才是真誠的笑。”這是近來掌櫃聽到的最意外也是最感動的話。